烟台礼仪专家：九十分钟折服上海“金牌导游”

来源：烟台日报

2010年04月19日14:07

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王晓楠工装照

王晓楠在讲课

　　在上海世博会的建设服务大军中，一位烟台姑娘的身影让人再熟悉不过了，虽然，比起成年累月拼搏在上海世博会工地上的建设者，她为世博会服务的时间的确很短——只工作了90分钟，但人们还是很深刻地记住了她。

　　在这短短的90分钟里，她让号称“上海金牌导游”的100多位资深导游小姐们深深折服：想不到这位来自烟台蓬莱“小地方”的导游却有着许多让“大地方”的导游们值得学习的东西。

　　这位姑娘叫王晓楠，现任蓬莱阁旅游景区管理处导游科科长。作为山东省唯一一名国家旅游局师资库的成员，3月29日，她被国家旅游局派往上海，为来自长三角地区的100多位导游小姐进行世博会前的业务培训。

　　这100多名导游小姐可不是“一般人”，她们是上海地区为本次世博会专门挑选出来的面容姣好、素质过硬的“金牌导游”，尽管王晓楠也是一位标准的美女，但在授课之初，本来就有些自负的上海美女们多少有点不把这位山东姑娘放在眼里，王晓楠一开始也为此颇有些忐忑不安。

　　“打铁靠的是自身硬”，从“小地方”来的王晓楠并没有妄自菲薄，而是很快恢复了自信：有着15年从业经验的她，以亲情化、个性化、细微化的服务多次被评为“全国文明导游员”，2009年入选国家旅游局“名导进课堂”工程师资库，不仅为20多万名游客提供过满意率100%的导游服务，她还曾为朱镕基、贾庆林、李长春、李岚清、钱其琛、丁关根等二十余位党和国家领导人以及国家有关部委负责人做过导游，均获得高度评价。

　　“如果和面前100多名资深导游泛泛而谈一般的导游技巧，那不仅仅是浪费时间，也将辜负领导寄予的重托，况且我只有90分钟的授课时间。”王晓楠事后回忆说，“世博会期间，上海将迎来世界各国的高官和要员，而据我事前了解，这些导游小姐恰恰缺乏接待高官的经验。我便首先从这一点切入。”

　　“面对高官，我们有时难免紧张，而此时根据他们的爱好找到一个共同的话题将有助于拉近距离，消除紧张。”王晓楠讲起自己有一次在蓬莱阁为前总理朱镕基做导游的例子，“我知道朱总理喜欢京剧、戏曲，行程中恰好有个地方在演吕剧，我便和他聊起了山东吕剧。想不到朱总理高兴地说，吕剧我也很喜欢，昨天你们的省长让我欣赏了一场精彩的吕剧，现在你又给我讲了一课，非常好。导游结束后，朱总理给了我很高的评价。”

　　王晓楠的讲授解开了听众的心头之惑，面对这个敢给总理讲课的烟台姑娘，台下的导游小姐报以热烈的掌声。随后，王晓楠还介绍了烟台导游队伍规范化建设的经验和她个人的成长经历，让导游们受益匪浅。

　　“虽然我身在烟台，但我的心也和你们一样，深深牵挂着世博会。我也为能有这样的机会为世博做出自己的一点贡献感到幸运和自豪，尽管它只有短短的90分钟。”讲座结束时，面对王晓楠这段发自内心深处的独白，现场的导游再次报以热烈而持久的掌声。